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关于切实做好迎接国家文明城市公共文明指数测评工作的紧急通知
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:139    更新时间:2011-7-6

各旅游景区、旅游饭店、旅行社:

国家文明城市公共文明指数测评小组将于711-717日对我市公共文明指数进行全面测评,为切实做好“五创”提质公共文明指数测评各项工作,现将有关事项通知如下:

一、国家文明城市公共文明指数测评标准要求

(一)旅游饭店

1、经营环境:饭店内外整体环境整洁;消防安全设施完好,灭火器年检合格,并贴有相应标示;有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施,公共区域有残疾人厕位和残疾人出入坡道;公共用品、用具消毒制度落实,消毒设备使用正常。

2、服务质量:前台、门僮、礼宾等工作人员服务规范,态度良好,文明用语,杜绝服务禁语;对餐饮全面实行量化分级管理,从业人员持健康证上岗;在醒目位置设置咨询、投诉窗口和意见簿。

3、投诉处理:有旅游投诉牌和投诉处理记录本,有高效的投诉处理机制。

4、公共区域、会议室要有禁烟标识,不提供烟灰缸,并有劝烟行为。

5、所有旅游商品、消费品和娱乐等各项服务明码标价。

6、将《岳阳市民文明公约》精美制作,摆放在宾馆、酒店大堂相应位置。

7、《岳阳市旅游交通图》进客房、商务中心和前厅。

8、做好单位除“四害”工作,添置防鼠、防蝇设施,清除鼠迹鼠粪、堵塞鼠洞。

9、按星级标准将各项工作落实到位,提供优质文明服务。

10、相应位置摆放“五创”相关资料。

11、无过期食品。

(二)旅行社

1、经营环境:内外整体环境整洁;宣传资料架规范设置,资料摆放整齐;设施完备。

2、《工商营业执照》、《旅行社业务经营许可证》、《税务登记证》等证照齐全,并在面客区域明显位置亮证经营。

3、《旅行社诚信公约》、《国内旅游文明行为公约》上墙公示。

4、服务质量:导游带团佩戴胸卡;使用普通话或相应语种讲解,文明用语;服务规范,不索取小费,不误导游客消费。

5、投诉处理:有旅游投诉牌和投诉处理记录本,有高效的投诉处理机制。

6、公共区域有禁烟标志,不提供烟灰缸,并有劝烟行为。

7、各工作区域要有明显分区和标示牌。

8、消防安全设施完好,灭火器年检合格,并贴有相应标示。

9、做好单位除“四害”工作,添置防鼠、防蝇设施,清除鼠迹鼠粪、堵塞鼠洞。

10、统一工作服装和工作证。

11、相应位置摆放“五创”相关资料。

(三)旅游景区

1、经营环境:环境整洁、有序、优美;便民设施(垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等)完备,功能良好;无障碍设施使用与管理良好。

2、服务质量:工作人员准时到岗到位,不擅自离岗;工作人员服务规范,态度良好,杜绝服务禁语;设置咨询、投诉窗口和意见簿。

3、投诉处理:有旅游投诉牌和投诉处理记录本,有高效的投诉处理机制。

4、景区内有禁烟标志,并有劝烟行为。

5、管理人员和一线工作人员均应着工装和佩戴工号牌。

6、做好单位除“四害”工作,添置防鼠、防蝇设施,清除鼠迹鼠粪、堵塞鼠洞。

7、景区内店铺不准出店经营,无过期食品和药品。

8、做好“五创”宣传工作,有宣传标语、宣传栏和相应资料。

9、按5A级景区标准将各项工作落实到位,提供优质文明服务。

二、工作要求

1、各单位要根据“公共文明指数测评标准要求”进行单位内部测评检查,对存在的问题和不足进行整改、完善和落实,确保710前全部达标。

2、要制定单位“五创”提质活动工作方案,加强员工业务和技能培训,进一步提升行业整体管理水平和服务质量。

3、做好《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《岳阳市民文明公约》宣传普及工作。旅游景区要将文明行为指南和公约制作成宣传资料摆放在经营区域和员工宣传栏。旅游饭店要将文明行为指南和公约制作成宣传资料进入到客房服务指南中,并在大堂服务区域进行摆放宣传,在员工宣传栏中进行宣传。旅行社要将文明行为指南和公约制作成宣传资料摆放在对客服务区域和服务网点,并加强对员工的宣传和教育。

4、旅行社服务网点的要求参照旅行社的公共文明指数测评标准要求执行。

5、各旅游饭店于78日前到市旅游局办公室购买《岳阳市旅游交通图》,并配置到位。

6、请各单位于78前,组织本单位卫生大扫除行动,确保环境卫生整洁。

三、奖罚措施

依照市委、市政府的相关规定,市旅游局将对行业各单位的“五创”提质工作采取考核奖罚制度。工作达标并受到市文明办表彰的单位,市旅游局将予以表彰;在此次测评活动中,丢分的责任单位,市旅游局将依照市委、市政府的规定,给予1-5万元罚款,情节严重的,将停业整顿,情节特别严重的,将予以取消星级或注销旅行社业务经营许可证。

 

 

 

附:1、《中国公民出境旅游文明行为指南》

    2、《中国公民国内旅游文明行为公约》

    3、《岳阳市民文明公约》

    4、《岳阳市旅行社诚信服务公约》

 

 

 

                    二○一一年七月五日

 

1

 

中国公民出境旅游文明行为指南

 


    中国公民,出境旅游,注重礼仪,保持尊严。

    讲究卫生,爱护环境;衣着得体,请勿喧哗。

    尊老爱幼,助人为乐;女士优先,礼貌谦让。

    出行办事,遵守时间;排队有序,不越黄线。

    文明住宿,不损用品;安静用餐,请勿浪费。

    健康娱乐,有益身心;赌博色情,坚决拒绝。
 
    参观游览,遵守规定;习俗禁忌,切勿冒犯。

    遇有疑难,咨询领馆;文明出行,一路平安。

 

 

 

 

 

 

2

 

《中国公民国内旅游文明行为公约》

 

营造文明、和谐的旅游环境,关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务,请遵守以下公约:

1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖,不乱扔废弃物,不在禁烟场所吸烟。

2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹,排队遵守秩序,不并行挡道,不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。不踩踏绿地,不摘折花木和果实,不追捉、投打、乱喂动物。

4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻,不攀爬触摸文物,拍照摄像遵守规定。

5、爱惜公共设施。不污损客房用品,不损坏公用设施,不贪占小便宜,节约用水用电,用餐不浪费。

6、尊重别人权利。不强行和外宾合影,不对着别人打喷嚏,不长期占用公共设施,尊重服务人员的劳动,尊重各民族宗教习俗。

7、讲究以礼待人。衣着整洁得体,不在公共场所坦胸赤膊;礼让老幼病残,礼让女士;不讲粗话。

8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动,拒绝黄、赌、毒。

 

 

3

 

岳阳市民文明公约

 

爱我岳阳,美我家园        遵章驾驶,莫闯红灯

勤奋敬业,诚实守信        不乱搭建,维护市容

明礼知耻,宽厚待人        孝老爱幼,尊贤睦邻

健康生活,讲究卫生        爱护公物,保护环境

痰不乱吐,物莫乱扔        热心公益,乐于助人

交通路口,斑马线行        革除陋习,倡树新风

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

岳阳市旅行社诚信服务公约

 

1、认真履行《旅行社国内旅游服务质量标准》,积极开展优质服务活动。

2、执行国家价格政策所提供服务项目,实行明码标价,明码实价。坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等低价竞争诱导游客消费。

3、与旅游者签订规范合同,不擅自变更旅游活动,降低服务标准。

4、经营活动中遵守诚实信用原则,不作虚假广告宣传,广告符合规范,

5、旅行社不搞挂靠承包以及其他变相转让经营权的形式,服务网点按规范实行“四统一”管理。

6、执行《导游管理条例》,导游全部持证上岗。杜绝导游无证上岗和聘用“野导”。

7、导游文明、热情服务、积极传播社会主义精神文明,导游词健康、文明、规范。严禁“黄、赌、毒”。

8、与旅游相关单位建立公开合法的佣金收授制度,以及公开公平的导游人员工作报酬机制,严禁导游人员超计划、超时购物,杜绝私拿私授回扣的行为,并接受游客监督。

9、严格按照核定的经营范围开展经营活动,不超范围经营。

10、对确属旅行社责任引起的消费纠纷,及时有效地协商解决,做到投诉不出旅行社。

以上承诺请社会各界和消费者监督。

监督举报电话:8232528

 

  

                    二○一一年七月五日

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