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关于认真做好2011年全市旅游星级饭店年度复核工作的通知
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:186    更新时间:2011-7-27

各县(市、区)旅游局、各旅游星级饭店:

    根据省旅游局和省星评委的工作部署,结合年度工作计划,现将2011年度旅游星级饭店年度复核工作安排如下:

一、复核依据

湖南省星评委《关于开展2011年度全省旅游星级饭店年度复核工作的通知》。认真贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)新的国家标准和《星级饭店访查规范》(LB/T006-2007)行业标准。

二、复核范围

12011630以前评定星级的旅游饭店,进行常规性复核;

22001年、2002年、2006年和2007111231期间评定星级或进行评定性复核的旅游饭店,进行评定性复核;

32011年满三年期的星级旅游饭店的评定性复核工作顺延到2012年度进行。

三、复核程序

(一)评定性复核

1、饭店自查(2011 81-30日):

属于评定性复核的旅游星级饭店,要按照《旅游饭店星级的划分与评定》星评新标准和《星级饭店访查规范》行业标准中的规定和要求,由饭店内检员具体负责对饭店服务质量和管理要求,饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。

2、申请复核(201191-10日):

复核星级饭店在做好自查的基础上,认真准备好自查情况报告,实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《旅游星级饭店年度复核登记表》(附2),凡是复核期间仍在对外营业的饭店一律不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、复核检查(20119 -12月15前):

市星评委委派星评员组成复核检查组,依照中华人民共和国标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)和《星级饭店访查规范》的规定和要求,对饭店进行复核检查。

星评员在认真检查的基础上,汇总检查情况,主持召开评定性复核情况通报会,向饭店方面通报复核检查情况(议程见附1),并认真填写《旅游星级饭店年度复核登记表》(附2)和《中国星级饭店评定报告书》,撰写详细的评定性复核检查报告,一并上报星评委办公室。

(二)常规性复核

1、饭店自查(201181-30日):

不属评定性复核的旅游饭店,在必备项目完全达标的基础上,由饭店内检员具体负责重点对饭店服务质量,饭店管理制度,饭店运营质量进行全面检查和整改完善。认真准备好自查情况报告并填报《旅游星级饭店年度复核登记表》(附2)等相关表格。

2、复核检查(20119-12月15前):

市星评委委派星评员组成复核检查组,按照《星级饭店访查规范》的规定和要求,对饭店进行复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上,汇总检查情况,主持召开复核情况通报会,向饭店方面通报复核检查情况(议程见附1),填写《旅游星级饭店年度复核登记表》(附2),并撰写详细的复核检查报告,一并上报星评委办公室。

四、复核重点

1、标准必备项目检查表(附录A)所要求的项目,饭店是否全部达标,如客房面积、浴缸配备等等,必要时可采用随机抽查的方式,确保必备项目的数量、比例等符合标准要求;

2、各类服务设施设备的日常维修保养和更新升级工作是否到位,是否能有效、便捷、安全地发挥其服务功能;

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力,培训师资、时间、资金、场所等是否有保障;

4、饭店节能减排工作有哪些举措,是否重视高效节能设

施设备、新能源、新技术的引进与应用,是否有效调动全体员工和宾客参与;

5、饭店统计工作是否符合《旅游统计调查制度》的要求,是否存在统计信息迟报、漏报、拒报等问题;

6、饭店安全制度和应急机制是否完备并得到有效落实,近三年是否发生过重大安全事故,在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患;

7、饭店对外承包经营部门,其设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量等是否符合相应星级标准要求;

8、饭店对客服务是否符合《星级饭店访查规范》的标准要求,服务质量是否稳定,相关规章制度是否健全;

9、复核饭店在管理和服务方面有哪些创新的做法,值得在行业推广。

五、复核要求

1、各旅游星级饭店要高度重视年度复核工作。把复核工作与新版国家星级标准的贯彻实施密切结合起来,使新版标准要求能够落到实处,引导饭店科学改造升级。要将年度复核工作作为提高饭店管理水平和树立饭店品牌形象的有效手段,放在饭店管理工作中的重要位置来抓,要按照文件要求,进行广泛动员,明确专人负责,扎实做好工作。需进行评定性复核的旅游星级饭店严格按照标准要求,加大投资改造力度,完善相关项目,提升服务质量,认真做好复核准备。

2、把复核工作与完善星级饭店的退出机制紧密结合起来,使不符合星级标准要求的饭店退出星级饭店队伍,保持星级的一致性与公平性。严格按照新标准开展星级饭店复核工作。要坚持暗访为主,加强对饭店管理水平、服务质量的检查,促进星级饭店专业化水平的提高。对于不达标的饭店,要按照标准规定严格处理。

3、创新复核工作机制,规范复核工作程序。严格实行星评员工作反馈制度,加强对星评员工作质量的评估,所有复核的星级饭店必须对每位星评员的复核工作作出评价,并将《星评员工作评价表》(附3)等有关情况直接反馈到星评工作组织机构。实行复核工作信息公开制度,做到复核工作公开、公平、公正。

4、各级星评员、饭店内检员要坚持原则、严格标准、严格检查、严格打分、认真负责、廉洁高效、扎实工作,通报情况内容要全面、真实、客观、专业,要在复核工作中不断提高自己的业务水平,圆满完成星评委交给的工作任务。

六、复核汇总

12011年全市旅游星级饭店年度复核工作进行网上操作,全市所有旅游星级饭店要按照《诚信旅游管理系统使用手册》的用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理、服务情况、内部质量和评分检查等内容进行上网填报。

2、未纳入2011年度复核的旅游星级饭店,具体为:在2011630以后正式批复的和因停业改造的旅游星级饭店,也要按照用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理等内容进行上网填报相关信息。

 

联 系 人:行业管理科  刘 丹

联系电话:8889781

    真:8889780

 

 

 

 

附件:1、旅游星级饭店年度复核情况通报会议程

2、《旅游星级饭店年度复核登记表》

3、《星评员工作评价表》

42011年度旅游星级饭店复核名单

 

 

 

                           二○一一年七月二十三日

 

 

1

 

旅游星级饭店年度复核情况通报会

     

 

复核检查组组长主持会议:

一、饭店内检员汇报饭店自查情况;

二、饭店总经理汇报饭店管理服务情况;

三、星评员通报复核检查情况;

四、星评委领导讲话;

五、饭店董事长或总经理作表态发言。

 

 

2

 

旅游星级饭店年度复核登记表

 

 

 

饭店名称                  

                     

                     

复核类型                 

填报时间                 

 

 

 

湖南省旅游星级饭店评定委员会制

 

旅游星级饭店年度复核登记表

 

一、基本情况(饭店填写)

饭店名称

 

所在城市

 

开业时间

 

   

 

评星时间

 

本次复核时间

 

上级主管部门

 

管理公司

 

董事长/总经理

 

   

 

经济类型

国有

集体

股份制

私营

中外合资

中外合作

其他

 

饭店地址

 

资产总额

(万元)

 

   

 

 

 

 

 

   

 

E-mail

 

客 房 数

 

 

 

普通房

 

单人房

 

餐 厅 数

 

餐位数

 

员工数

 

管理人员

 

二、经营管理情况(饭店填写)

年份

项目

一至三季度

同比(%)

本年度预计

同比(%)

客房平均出租率(%

 

 

 

 

客房实际出租平均房价(元)

 

 

 

 

客房可出租平均

房价(元)

 

 

 

 

营业总收入(万元)

 

 

 

 

  

客房收入

 

 

 

 

餐饮收入

 

 

 

 

康乐收入

 

 

 

 

其他收入

 

 

 

 

营业成本(万元)

 

 

 

 

  

人力

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

//

 

 

 

 

经营利润(万元)

 

 

 

 

全年改造维修

投入(万元)

 

 

 

 

饭店节能减排项目,

投入,效果

 

注:受复核检查饭店必须严格执行国家旅游局、国家统计局制定的《旅游统计调查制度》,并确保以上数据真实。

1、客房平均出租率:客房实际出租间天数/客房核定出租间天数*100

2、客房实际出租平均房价:客房收入/客房实际出租间天数

3、客房可出租平均房价:客房收入/客房核定出租间天数

4、经营利润:营业总收入—营业成本—营业费用—营业税金及附加

董事长或总经理签名:                  单位公章:

 

三、饭店管理服务情况报告(饭店填写)

饭店管理服务情况:(可增加页面)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     总经理              

四、饭店内部质量检查情况报告(饭店填写)

饭店内部质量检查情况:(可增加页面)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     内检员                

 

五、饭店访查规范评分检查情况(饭店和检查组共同填写)

   

标准得分

自检得分

达标率

实际得分

达标率

       

总机

6

 

 

 

 

预订

14

 

 

 

 

门卫行李到店

9

 

 

 

 

登记入住

9

 

 

 

 

叫醒服务

5

 

 

 

 

礼宾/问讯服务

10

 

 

 

 

结帐服务

8

 

 

 

 

门卫行李离店

10

 

 

 

 

前厅整体舒适度

58

 

 

 

 

前厅小计

129

 

 

 

 

       

客房评价

62

 

 

 

 

整理客房服务

19

 

 

 

 

开夜床服务

22

 

 

 

 

洗衣服务

22

 

 

 

 

客房微型酒吧

19

 

 

 

 

客房整体舒适度

24

 

 

 

 

客房小计

168

 

 

 

 

       

自助早餐服务

19

 

 

 

 

正餐服务

48

 

 

 

 

酒吧/茶室/大堂吧服务

22

 

 

 

 

送餐服务

32

 

 

 

 

餐饮区域整体舒适度

40

 

 

 

 

餐饮小计

161

 

 

 

 

     

康乐服务

49

 

 

 

 

商务中心

11

 

 

 

 

商品服务

8

 

 

 

 

其他服务小计

68

 

 

 

 

安全设施及特殊人群设施

安全设施及特殊人群设施

18

 

 

 

 

安全设施及特殊人群设施小计

18

 

 

 

 

饭店整体印象

公共区域

28

 

 

 

 

后台区域

12

 

 

 

 

饭店整体印象小计

40

 

 

 

 

员工要求与应变能力

员工要求

26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

应变能力评价

 

 

 

 

 

 

不合格

 

 

 

 

总分

610

 

 

 

 

 

六、饭店复核检查总体情况报告(复核检查组填写)

饭店复核检查总体情况及复核结果建议:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

星评员:                             

 

3

星评员工作评价表

 

                 (饭店盖章)

星评员姓名

 

饭店复核类型

 

抵店具体时间

              

离店具体时间

              

工作评价:

评价内容

很好

较好

一般

较差

总的评价

 

 

 

 

工作态度和职业操守

 

 

 

 

星级标准的熟悉程度

 

 

 

 

政策水平和业务知识

 

 

 

 

工作能力和工作效率

 

 

 

 

提出问题的准确性

 

 

 

 

提出建议的科学性

 

 

 

 

其他意见:

 

 

 

 

                                 总经理签名:

                                                  

注:此表由复核饭店填写,总经理签名并加盖公章,在复核工作结束一个星期内直接寄往岳阳市星级饭店评定委员会办公室。

    地址:岳阳市旅游局行业管理科。  邮政编码:414000


 

 

4

 

2011年度全市旅游星级饭店复核名单

 

一、评定性复核(8家)

三星级(5家):锦华中铁大酒店、临湘华天宾馆、临湘大酒店、华容长城宾馆、兴天大酒店

二星级(3家):农委宾馆、万佳酒店、中兴宾馆

二、常规性复核(27家)

三星级(24家):中银大酒店、云梦宾馆、金海大酒店、

                岳阳和一大酒店、国际大厦、电力大厦、华容宾馆、晓朝宾馆、洞庭之星宾馆、

                金东门大酒店、临湘富临宾馆、平江和一大酒店、长岭接待会议中心、汨罗中信大酒店、汨罗慧友大酒店、云溪中朝宾馆、华容银河大酒店、金叶大酒店、平江电力宾馆、岳阳县万福来宾馆、湘阴新时空大酒店、湘阴左宗棠大酒店、湘阴宾馆、君山明月大酒店

二星级(3家):君山宾馆、岳阳县云龙大酒店、岳阳县锦绣阳光大酒店

 

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