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关于开展全市旅游服务质量游客满意度调查的通知
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:397    更新时间:2011-5-5

各县(市、区)旅游局、旅游行业各单位:

根据省旅游局湘旅办[2011]50号《关于开展全省旅游服务质量游客满意度调查的通知》精神和全市旅游产业“提质升级”年活动要求,为提升行业素质,优化旅游环境,市旅游局决定今后每半年进行一次全市旅游服务质量游客满意度调查。通过开展旅游服务质量游客满意度调查准确掌握我市旅游服务质量状况,切实解决旅游服务中存在的突出问题,整体提升旅游服务质量,有效推动旅游产业转型升级。为切实做好我市游客满意度抽样调查工作,现将有关事项通知如下:

    一、目的意义

    组织开展全市旅游服务质量游客满意度调查,旨在以问卷调查的方式了解我市旅游服务质量的基本情况,把握广大旅游者对旅游服务的消费需求,查找旅游管理、服务功能、基础设施和旅游服务等软硬件方面存在的问题,为政府和旅游行政管理部门进行科学决策和改善旅游公共服务提供信息参考。与此同时,促进旅游企业加强经营管理、提升服务质量,树立品牌形象,提升全市旅游业的发展水平。

    二、组织实施

  (一)工作分工。全市旅游服务质量游客满意度调查由市旅游局统一组织实施,各县(市、区)旅游局负责所属旅游行业单位的组织实施,各旅游企业具体负责调查。各旅游企业要按照市旅游局调查样本选取要求,做好调查问卷的发放、回收及整理工作,进行本单位服务质量游客满意度抽样调查结果的统计汇总和初步分析,并在规定时间内登录湖南旅游监管网进行网上填报,上传信息。全市旅游服务质量游客满意度调查问卷的统计与分析由市旅游局负责,调查结果的发布和解释由省旅游局负责。

  (二)调查时间及内容。2011年上半年全市旅游服务质量游客满意度调查时间安排在51615之间进行(下半年的调查时间定为911015,今后每年的调查时间都在这两个时间段开展),调查的对象为来我市旅游的境内外游客(包括省内游客)。调查内容主要是游客对旅行社服务、饭店服务、景区点服务和其他旅游服务四大类50项的评价。同时,在湖南省旅游监管网上公布了调查表,欢迎广大游客在网上直接填报。

  (三)样本分配。原则上按照各旅行社、旅游星级饭店、旅游家庭旅馆、旅游景区点(包括等级旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点)、机场、火车站、客运站的数量分配样本。其中,出境游组团社样本不少于100份,其他旅行社样本不少于50份;四星级饭店样本不少于80份,三星级饭店样本不少于50份,三星以下饭店及旅游家庭旅馆不少于20份;5A旅游区样本不少于200份、4A旅游区样本不少于100份,3A及以下旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点样本不少于50份;机场、火车站、客运站的样本不少于100份。所需抽样调查表由各旅游企业按照省旅游局的样表(附1)自行印制。

  (四)统计上报。各旅游企业在完成游客满意度调查样本采集后,要在620前(下半年在1020前)完成本企业游客满意度调查的统计分析,形成调查报告,并报送市旅游局,同时完成网上(www.cnta.gov.cn)信息填报。市旅游局将汇总全市各旅游企业调查分析报告,形成我市游客满意度调查书面报告上报省旅游局。

    三、工作要求

    (一)各旅游企业要切实提高对旅游服务质量游客满意度调查重要性的认识,并按本通知要求,制定好本企业具体实施方案,要明确责任,安排专人抓好落实,保质保量完成调查任务。

  (二) 为确保抽样调查的客观性和真实性,各旅游企业要选派责任心强、工作认真负责、熟悉旅游业务的调查人员进行调查抽样,要确保调查问卷填写对象的代表性和填报数据的真实性,严禁弄虚作假。在调查期间,市旅游局将派出督导员到现场进行抽查和监督(注意事项见附2)。

联 系 人: 行业管理科 高光明

联系电话: 8889781

  

特此通知

 

     附件:1、全省旅游服务质量游客满意度调查表

           2、全省旅游服务质量游客满意度调查注意事项

 

                                 

                                                   0一一年五月三日

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

调查时间:               

调查地点:                  

调查样本:A.旅行社     B.饭店    C.旅游区(点)   D.随机点

 

湖南省旅游服务质量游客满意度调查

 

您好!诚恳邀请您参与此次旅游服务质量调查活动,您的关注与合作将为湖南省旅游业的发展提供帮助和支持。请根据您的真实感受填写问卷,在相应的内容中以“√”注明,您也可以登录湖南旅游网www.hnt.gov.cn进行填写。

 

一、基本信息

1、您 来 自:     A.境外           B.省外           C.省内

2、您的性别:     A.             B.

3、您的学历:     A.高中及以下     B.大专或本科     C.研究生

4、您的年龄(岁):A.30以下        B.3160       C.61以上

5、您的职业:A.工人     B.农民       C.工商业人士    D.学生    E.军人    F.教师

G.公务员   H.公司职员   I.离退休人员    J.其他

6、您的月收入水平(元):A.1500以下    B.1500-3000     C.3001-5000    D.5001以上

7、您在此地预计或实际旅游消费金额(元):

A.200及以下  B.201-500  C.501-1000  D.1001-2000   E.2001-3000   F.3001及以上

 

二、旅行社服务(如果您是自助游游客,可以不填)

8、您对本次旅游导游员的服务:           A.很满意    B.满意    C.一般    D.不满意

9、您对此次行程安排:                   A.很满意    B.满意    C.一般    D.不满意

10、您对旅行社提供的旅游车辆及司机服务:A.很满意    B.满意    C.一般    D.不满意

11、您对旅行社安排的购物活动:           A.很满意    B.满意    C.一般    D.不满意

12、您对旅行社安排的娱乐活动:          A.很满意     B.满意   C.一般    D.不满意

13、您对旅行社安排的住宿质量:          A.很满意     B.满意   C.一般    D.不满意

14、您对旅行社安排的餐饮质量:          A.很满意     B.满意    C.一般    D.不满意

15、您对旅行社的安全保障工作:          A.很满意    B.满意     C.一般    D.不满意

16、总体来说,您对旅行社服务质量的评价:A.很满意    B.满意     C.一般    D.不满意

 

三、饭店服务

17、您所居住的饭店是:

A.五星级饭店    B.四星级饭店   C.三星级饭店   D.一、二星级饭店   E.非星级饭店

18、您对饭店大堂服务(如礼宾、门童、行李员等):A.很满意  B.满意  C.一般  D.不满意

19、您对饭店总台的服务:            A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

20、您对饭店的客房服务:            A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

21、您对饭店的餐饮服务:            A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

22、您对饭店的卫生状况:            A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

23、您对饭店的安全保障:            A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

24、您对饭店提供的会议商务服务:    A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

25、您对饭店提供的康乐、洗衣服务:  A.很满意     B.满意      C.一般      D.不满意

26、总体来说,您对饭店服务质量的评价:A.很满意   B.满意      C.一般      D.不满意

四、旅游区(点)服务

27、您去的旅游区(点)是:A.5A级景区       B.4A级景区           C.3A级景区

D.1A2A级景区    E.工农业旅游示范点   F.乡村旅游点

28、您对旅游区(点)内的讲解服务:    A.很满意    B.满意     C.一般      D.不满意

29、您对旅游区(点)工作人员服务:    A.很满意    B.满意     C.一般      D.不满意

30、您对旅游区(点)的标识系统:      A.很满意    B.满意     C.一般      D.不满意

31、您对旅游区(点)的游步道:       A.很满意     B.满意     C.一般      D.不满意

32、您对旅游区(点)的环境保护:     A.很满意     B.满意     C.一般      D.不满意

33、您对旅游区(点)的卫生状况:     A.很满意     B.满意     C.一般      D.不满意

34、您对旅游区(点)的旅游厕所:     A.很满意     B.满意     C.一般      D.不满意

35、您对旅游区(点)的停车场管理:   A.很满意     B.满意     C.一般      D.不满意

36、您对旅游区(点)的游客服务中心: A.很满意     B.满意     C.一般      D.不满意

37、您对旅游区(点)的内外交通通达状态A.很满意   B.满意     C.一般      D.不满意

38、您对旅游区(点)的安全保障设施:  A.很满意    B.满意     C.一般      D.不满意

39、总体来说,您对旅游区(点)的印象:A.很满意   B.满意     C.一般      D.不满意

五、其他旅游服务

40、您对旅游商品的品质(质量、特色、价格等):A.很满意   B.满意  C.一般   D.不满意

41、您对旅游购物场所的经营管理:             A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意

42、您对旅游投诉处理情况:                   A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意

43、您对旅游休闲娱乐活动:                   A.很满意 B.满意   C.一般    D.不满意

44、您对旅游公共信息服务:                   A.很满意 B.满意   C.一般   D.不满意

45、您对旅游目的地旅游交通总体状况:         A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意

46、您对当地机场、火车站、汽车站的管理服务:  A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意        

47、您对旅游主干道旁的旅游导向系统:        A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意

48、您对地方特色餐馆的评价:                A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意

49、总体来说,您对湖南旅游服务质量的评价:  A.很满意  B.满意   C.一般   D.不满意

50.希望您写下对湖南省旅游业发展的具体意见与建议:

                                                                               

                                                                               

                                                                               

感谢您的热心参与!!!

 

附件2

 

全省旅游服务质量游客满意度调查注意事项

 

1、调查员直接承担着进行抽样调查的任务,应以高度的责任感和细致的工作作风对待这项工作,要熟知调查问卷的内容和填报方法,确保调查问卷内容填报全面完整,调查问卷卷面清晰整洁。

2、调查员在请游客填写调查表时,应热情耐心地向游客进行宣传解释,说明抽样调查的目的和意义,请游客予以理解和支持。

3、调查员在进行抽样调查时,不得干预游客的评价意愿。

4、调查员在进行抽样调查时,发卷、填报、回收要有序进行,严禁一人填多张和选择收存问卷等弄虚作假的行为。

5、调查任务结束后,应主动向被调查者表示感谢。

6、各旅游企业必须有专人保管好调查问卷,及时进行汇总统计和网上填报上传信息,调查问卷回收率要在95%以上。

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